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安信4注册登录 清华医管论:门诊流程存在的问题及优化方案

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公立医院,是我国医疗体系的主体,是我国提供公共医疗服务的主要平台。虽然历经各种改革优化,医疗服务提升的要求也一再强调,但是时至今日,门诊环节仍存在一些问题,比如门诊流程设置不合理,“三长一短”等现象仍在一定范围和程度内存在,影响了广大患者对医疗服务的满意度。本文对门诊流程存在的一些问题进行简单探讨,分析成因,搜索并对比文献,比较并综合现有研究成果,提出一些可供参考的解决方案。

关键词:门诊; 流程 ;优化

【正文】

1 引言

1.1 研究背景

随着社会经济的发展,我国居民的医疗服务需求也在不断增加,对于医疗服务的质量要求也在不断提高。落实到具体医院,也因为医院等级不同而有异。对于大城市的三甲医院来说,不仅是提供高水平医疗服务的主要力量,也是地区医疗高等教育和科研任务的主要承担者,广大患者对这些医院趋之若鹜,这些医院最近这些年门诊量也迅速上升。伴随着门诊量的上升而门诊流程存在的固有问题也日益突出。

1.2研究目的与意义

医院中的门诊作为基础医疗服务,是直接接触到患者的首要环节,服务质量直接关系到患者的就医体验和满意度。只有有效地不断优化门诊流程,特别是缩短患者的等待时间、提高患者的就诊效率、提高医疗服务质量等,才能让患者的就医满意度提升。

2 文献综述

2.1 概念释义

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。门诊流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序和医疗质量。目前,我国大部分医院的门诊流程基本上仍存在着几十年不变的自然模式,即患者到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院等的循环模式。[1]虽然历经不断改进优化,比如通过预约就诊、移动支付等方式有很大的改变,中间的一些流程也得以精简,但是以上流程的主体目前仍然在各个医院施行。

2.2国内研究现状

近些年,“看病难、看病贵”等医疗相关顽疾在社会舆论中的热度持续保持在一定的水平,“暴力伤医”等违法事件也屡见报端。针对看病过程中遇到的各种问题,特别是门诊各环节中的问题,专家学者们进行了大量研究,对于门诊流程优化方面的问题,也进行了大量的探索,并提出了各种解决方案。

何晓俐等尝试通过运用精益化管理的办法,来优化门诊流程。他们对一定时段来医院就诊的患者,在就诊各环节的人流情况进行了调研统计,分析各环节存在的问题,并运用精益化管理的办法,优化就诊流程、强化分层就诊,整合窗口,号源细分时段预约和细分就诊时段的方式,且定期追踪,持续改进。结果发现,通过流程优化改进后,各窗口人流拥挤有一定改善,患者满意度由原来的91%上升至93%。运用精益化的管理思维对门诊流程改进及优化,对门诊的管理及患者的感受度都有较好的效果。[2]

吴招兄等人应用六西格玛法,即界定一测量一分析一改进一控制(deifne一measure一analyze一improve一control,DMAIC)这种模式,对于门诊患者在挂号、检查、收费、取药等各环节进行深入分析,找出关键点并加以控制,然后对这些关键点进行优化,而后利用统计分析来确定改进后的流程是否有显著改善。在具体实施环节,通过跟踪了300名患者,绘制了患者门诊就诊流程图,测量出患者在门诊的诊治时间和挂号、辅助检查、收费、取药等待时间。然后项目组成员通过“头脑风暴”和鱼骨图等进行分析出关键因素,即门诊流程设计、医院门诊信息化建设、人员服务标志系统等。而后通过改进流程,减少了患者就诊环节,节约了患者就诊时间,提高了医疗服务满意度。[3]

卢磊等人则研究了通过信息技术来优化门诊流程。卢磊等人认为,随着信息化技术的迅猛发展,人们在安信4注册登录首页他生活领域的更加便利化,反而反衬出门诊流程的冗杂和混乱。现有的医院管理和门诊流程已经无法适应社会的发展和新时代的管理要求。进一步提出了优化医院门诊流程的指导原则和信息技术优化医院门诊管理流程的对策,具体分为四个步骤,即清除、简化、整合、自动化等,最终提高患者满意度和提升医院的工作效率。[4]

2.3国外研究现状

国外的医疗体制有很多种模式,各具特色,各有相应的长处和弊端,而我们通常所比较的国外医疗情况一般是指西方发达国家和地区,比如美国、英国、德国、日本等等。而西方发达国家的医疗体制与我们国家也有很大的区别。总体上来说,这些国家医疗资源相对比较充足,医疗体制比较成熟,医疗服务也形成了自己的体系,有些国家对医疗服务的满意度安信4注册登录平台挺高,有些国家的医疗体系则饱受诟病。总体上而言,西方发达国家的医疗服务体系,特别是门诊服务流程安信4注册登录平台是有很多值得我们国家学习的地方。当然了,在整个门诊流程耗用时间方面,可能存在一些争议,因为中国的统计数据一般而言门诊流程需要两三个小时左右,而西方国家虽然在门诊流程本身的时间较短,可能只要半小时或者一小时,但是部分国家和地区预约等待的时间有可能需要较长时间,等待几天甚至更长时间才能就诊的情况也有可能存在。


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